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Cosa contraddistingue il servizio di un Hotel 5 Stelle Lusso? Babila Bruni, HR dell’Hotel Mandarin Oriental a Milano, attraverso quest’intervista e attraverso la sua sincera e sentita disponibilità, ci fornisce la possibilità di vivere in prima persona l’unicità e la meraviglia di quest’esperienza e di apprendere quali siano le qualità necessarie per considerare di intraprendere una professione nel suo mondo.
Di cosa si occupa un HR di un Hotel di Lusso?
Come tutti gli HR ci occupiamo di colleghi e di persone. Le attività sono quelle di un HR tipico: le assunzioni, la selezione, la formazione, lo sviluppo delle persone ma il ruolo all’interno di un hotel ha alcune differenziazioni rispetto ad un’azienda esterna perché la relazione interpersonale e il contatto umano fanno la differenza.
Come vengono formate le persone per la garanzia di un’accoglienza di questo livello?
Tutto si gioca partendo dalla selezione, che per un Hotel Lusso prevede competenze tecniche, preparazione accademica, provenienza da specializzazioni, ad esempio, dalle scuole svizzere, che oggi sono molto importanti per il nostro settore. Negli ultimi tempi, tuttavia, per capire se una persona sia adatta al mondo dell’hospitality di lusso si fa riferimento a quelle caratteristiche che noi tecnici chiamiamo “Soft Skills”: quelle caratteristiche intangibili che una persona ha o ha sviluppato, attraverso la propria educazione e la propria crescita personale. Tra queste qualità c’è quella che io chiamo “l’equazione del servizio”, per la quale la soddisfazione dell’ospite deve risultare direttamente proporzionale alla propria soddisfazione. In questo ambiente, se una persona non trae appagamento nel rendere felice l’ospite attraverso il proprio servizio, risulta tutto più difficile.
In un Hotel Lusso come il Mandarin qual è il confine tra empatia e riservatezza verso il cliente?
È una soglia che bisogna saper trovare e gestire, è un equilibrio. È un’arte da sapere per chi lavora a questo livello. La chiamerei intelligenza emotiva, ovvero la capacità di capire fino a dove ci si possa spingere. Quante volte ci capita di trovare insistente la persona che ci sta offrendo un servizio, in un negozio o altrove? Ciò porta alla chiusura totale, all’opposto della finalità che quella persona ha.
Che skills deve avere una persona che vuole far carriera in un mondo come il suo?
Bisogna mettersi in gioco, sacrificando molte cose che oggi un giovane, probabilmente, non vuole più sacrificare, per riuscire a capire meglio, giorno dopo giorno, quella che è la propria interazione con l’ospite. La tendenza nel futuro sarà possedere la capacità di raccontare, di portare delle emozioni, di saper interpretare il confine empatico e relazionale e soprattutto nel convincere l’ospite che si è sinceramente attenti alle sue esigenze. Bisogna poi essere preparati a livello manageriale, capire le tendenze del business, valutare la competizione a cui è soggetta oggi la ristorazione, essere molto innovativi, dinamici e creativi.
Definisci l’essenza del lusso in una parola
Sembrerebbe un compito impossibile però forse c’è la possibilità di realizzarlo, attraverso un’espressione: we care. Dare, quindi, la sensazione che ci sia veramente un trasporto empatico e una sincera attenzione per l’ospite, attraverso i dettagli, attraverso la gestione di eventuali disservizi di cui l’ospite si può lamentare e che spesso, più di tutto, portano alla creazione di una loyalty.
Come sarà il lusso nei prossimi anni? Cosa potrebbero chiedere gli ospiti oltre a ciò che già viene offerto loro?
Oggi solo la formazione nell’ambito dell’ospitalità si è evoluta ed è diventata sempre più complessa. Noi affittiamo camere, non siamo astrofisici, però i meccanismi sono sempre più complicati e la competizione è enorme. Quindi la declinazione della differenza tra “servizio” e “lusso” diventa molto più specifica. Le persone si creano delle aspettative di brand perciò si dovrà essere sempre più attenti a dare un senso di brand e di storia del brand al proprio servizio e realizzare il grado di aspettativa nella realtà.
Luca Brambilla
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