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Quando si parla di gestione di una community si è di fronte a uno degli aspetti fondamentali nella realtà di un business: il contatto diretto con la propria audience. Composta fondamentalmente da clienti storici, clienti di nuova acquisizione, ammiratori, “osservatori e analisti” del brand, interagire attivamente con essa porta un maggiore sviluppo dei rapporti tra business e persone.
I rapporti veri della community portano conversioni
Dietro un brand esistono persone che se ne prendono cura, si sa. Entrare in confidenza con il proprio pubblico attraverso la community, permette di mostrare il lato più umano dell’azienda e di conoscere i desideri più profondi delle persone. A un’aspettativa del singolo spesso corrisponde un’aspettativa collettiva. Prestare attenzione alle richieste, alle opinioni e alle idee della community, e monitorarle nel tempo, significa elaborare nuovi progetti (siano essi beni di consumo o servizi, collaborazioni, eventi o iniziative) e nuove procedure utili per l’evoluzione dello stesso business, e per dare ai propri clienti ciò che vogliono. Applicare questo ragionamento significa attivare nuove conversioni nel medio-lungo termine.
La trasformazione di apertura dei business
Un tempo le aziende erano (e si consideravano fermamente!) dei sistemi chiusi: credevano di dettar legge sul mercato secondo i propri canoni e le proprie condizioni, senza dover rendere conto a nessuno. Da quando l’informazione e gli strumenti di comunicazione e condivisione hanno cominciato a espandersi, hanno dovuto scontrarsi con la dura realtà. Una realtà fatta di interdipendenza non vincolante creata da una maggiore consapevolezza del consumatore, che condivide con gli altri le proprie esperienze. È questa condivisione che permette la nascita delle comunità.
Per far fronte ai cambiamenti e all’evoluzione del mercato, la comunicazione efficace aziendale (condizione di chiusura) si è trasformata in comunicazione strategica (condizione di apertura), dove l’egocentrismo del business si è aperto alla condivisione di esperienze con i propri clienti, e non solo.
L’ascolto della community
È il continuo confronto con la propria community che permette a un’impresa di migliorare nel tempo; le lacune aziendali, spesso invisibili perché internamente si è troppo concentrati nel seguire gli “standard”, vengono a galla quando i clienti investono il proprio tempo per fornire un feedback. Un brand che garantisce un ascolto attento, attraverso il community management e il customer service a supporto, è conscio che le criticità si possono trasformare in opportunità. Basta saperle gestire mantenendo i legami con i propri clienti e cercando di acquisirne di nuovi attraverso un continuo ascolto: questo significa avere a cuore la propria brand reputation.
La comunicazione strategica è effettivamente la trama del community management: il contesto di dialogo tra brand e persone è sempre volto a instaurare una reciprocità tale da permettere la costruzione di legami forti, maggiori conversioni nel medio-lungo periodo e accentuare concretezza e credibilità dell’azienda.
Eleonora Tronci