Come gestire la comunicazione in un conflitto

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Come gestire le emozioni in un conflitto? 

La parola conflitto ci riporta immediatamente a un immaginario bellico: nemici che combattono per decretare vincitori e vinti, lasciando sul campo molte vittime. 
 
“Conflitto” deriva dal latino con + fligere, verbo che significa urtare, quindi nella sua accezione originale, confliggere significa, letteralmente, urtare contro qualcuno/qualcosa. Ed è proprio questo che avviene nella nostra vita quotidiana quando entriamo in un conflitto: inciampiamo contro qualcuno o qualcosa che, nella nostra percezione, ci ostacola, ci rende difficile un compito, ci impedisce un cambiamento. 

Proprio quando quel cambiamento diventa necessario il conflitto diventa inevitabile. Osservato da questo punto di vista, dunque, il conflitto può essere un motore per l’evoluzione personale e delle collettività. 

Gestire un conflitto può essere particolarmente complicato, ma si può imparare a farlo e a generare meccanismi win-win che portino alla vittoria di entrambe le parti e superino la logica di vincitori e vinti. 

Proprio quando il cambiamento diventa necessario il conflitto diventa inevitabile e può essere un motore per l’evoluzione delle collettività.

La razionalità e l’emotività 

Innanzitutto all’inizio del conflitto ci deve essere molto chiara qual è la posizione di entrambe le parti, quali sono le loro esigenze e bisogni e per cosa stanno lottando. 
In questa fase è fondamentale ricordare che, come afferma Paul Watzlawick in Pragmatica della comunicazione, ogni atto comunicativo possiede un effetto informativo e uno relazionale, in altre parole la risoluzione di una disputa non dovrebbe mai prescindere dalla salvaguardia della relazione tra le parti.  
 
Con un’estrema semplificazione, l’aspetto legato al contenuto della comunicazione, cioè all’oggetto attorno cui ruota il conflitto, può essere collegato alla nostra parte razionale, mentre l’aspetto legato alla relazione è quello emotivo. Il primo passo fondamentale per mediare efficacemente in un conflitto, è ricordare che l’emotività è sempre la spinta all’azione più forte per l’essere umano. 

Praticare l’ascolto attivo 

L’emozione ha la necessità di essere ascoltata, se ciò non avviene l’altro o l’altra continuerà ad alzare la voce nel tentativo di farsi udire. Che fare, dunque? La risposta è relativamente semplice: sediamoci ad ascoltare. Non facciamo prevalere la fretta del “l’importante è arrivare al sodo” o “abbiamo ben altro da discutere”, questa strategia non sarà vincente e, anzi, ci condurrà probabilmente a un fallimento del negoziato, almeno dal punto di vista della relazione. 
 
Praticare l’ascolto attivo e l’empatia è la scelta più appropriata per porre le basi della risoluzione di un conflitto. Questa strategia prevede l’utilizzo delle cosiddette etichette: ascoltiamo l’altro e gli riportiamo le sue emozioni quasi come in un’operazione di traduzione. “Da quello che dici sembra che questa situazione ti stia mettendo a dura prova”, “Sembra che tu sia veramente triste per questo problema”, “Dalle tue parole traspare una preoccupazione profonda”, sono formule valide che aiuteranno chi abbiamo di fronte a sentirsi ascoltato e compreso, la sua emozione si placherà e si potrà iniziare un negoziato in maniera costruttiva. 

Luisa Casanova Stua