Human-digital balance nella Vendita e nel Customer Service

Tempo di lettura: 7 minuti

In un articolo di McKinsey del maggio 2018 il CEO di una grande azienda si chiedeva a chi dar ragione tra i suoi sales che sostenevano l’efficacia della vendita consulenziale analogica e l’e-commerce che sosteneva la scelta di convertire tutto in digitale.

Il dubbio nel 2018 poteva essere legittimo, anche se i dati evidenziavano già allora che le imprese che puntavano sul bilanciamento tra Human e Digital, integrando il tocco umano alla vendita digitale, raggiungevano un reddito 5 volte superiore e un utile operativo 8 volte superiore a quello di aziende simili.

Oggi la risposta è chiara per tutti: con un’accelerazione inaspettata la digitalizzazione dei processi si è imposta alle aziende e questa accelerazione va sostenuta dalle persone che per farlo devono accettare un’altrettanta rapida e profonda trasformazione culturale

I processi di Vendita e Customer Service sono fortemente interessati dalla Digital Transformation e dall’Intelligenza Artificiale

• nel prospecting, i Big Data, i social network, i sistemi di lead generation integrati da strumenti di intelligenza artificiale possono dare un importante accelerazione nell’individuare, pre-qualificare e contattare potenziali clienti o clienti, per così dire, dormienti.
• nel processo di Vendita, l’utilizzo efficace delle piattaforme virtuali consente di ottenere ottimi risultati in termini di coinvolgimento, creazione di relazioni di fiducia, alto impatto nella presentazione delle soluzioni.
• nei processi di Customer Service, siano questi servizi post-vendita o collegati all’e-commerce, la relazione digitale fortemente integrata alla relazione interpersonale consente di dare risposte e soluzioni sempre più rapide e garantire un’eccellente customer experience per i clienti.
• nel post-vendita, l’utilizzo strategico del CRM e i diversi social network consentono di mantenere vivo nel paniere mentale dei nostri clienti il ricordo della positiva customer experience vissuta nella relazione con la nostra azienda, generando fidelizzazione, repeat business e referenze positive.

Siamo tutti consapevoli che il mondo sta andando in questa direzione e sappiamo anche quali sono i vantaggi che questa direzione, se correttamente ed eticamente gestita, potrà produrre non solo per il business, ma anche per la qualità della vita delle persone e per la sostenibilità all’interno del macro e dei micro ambienti umani.

La ricaduta positiva sul business è immediatamente rilevabile: basti pensare all’ottimizzazione dei costi, alla riduzione per esempio dei costi di trasferta, dei tempi di lavoro delle persone, che manlevate da attività a basso valore aggiunto possono essere impegnate su attività più strategiche e maggiormente remunerative, alla velocizzazione di attività che gestite in maniera automatizzata possono fornire informazioni immediatamente fruibili o dare risposte che consentono di essere proattivi sul cliente o potenziale cliente in tempo reale.

Proiettando i vantaggi per il business sulle persone, ritroviamo in modo quasi speculare questi stessi benefici: ottimizzo i miei costi in termini di tempo impegnato in attività per me non remunerative, routinarie o poco gratificanti; posso impegnare il tempo “liberato” nella crescita professionale, nel curare maggiormente attività importanti per il mio lavoro, nello sviluppare nuove idee o nel dedicare più tempo alla mia vita personale; posso essere molto più efficace e tempestivo nelle mie relazioni con i clienti e ottenere migliori performance, maggiori risultati e quindi maggiore soddisfazione e gratificazione personali.

Spostando lo sguardo sull’ambiente possiamo dire che la digitalizzazione incide in prima battuta sull’inquinamento atmosferico, si riducono gli spostamenti sia per la riduzione delle trasferte, sia per maggior incidenza degli acquisti online, che vanno a privilegiare i punti vendita di prossimità per gli acquisti di persona. La filiera dedicata alle consegne si orienta, per una maggiore e più diffusa sensibilità green, a investire su modalità di trasporto e packaging ecologiche; si riduce anche quasi totalmente il cartaceo, listini, cataloghi, contratti diventano file, che se necessario si possono siglare elettronicamente, e di questo l’Amazzonia e tutte le grandi foreste ringraziano.

Se siamo consapevoli della direzione accelerata del processo di digitalizzazione e dei vantaggi che questa e l’Intelligenza Artificiale possono portare nei diversi ambiti, perché la digital transformation – in generale e nei processi di Vendita e Customer Service in particolare – incontra così tante resistenze? Che cosa impedisce che si diffonda alla stessa velocità delle innovazioni tecnologiche?

Semplicemente noi: noi esseri umani che guardiamo con sospetto queste macchine, queste “intelligenze” che temiamo ci sostituiscano o si ribellino a noi o ci usino per i loro scopi o per dominarci.

Poco più di cinquant’anni fa venne portato sugli schermi cinematografici “2001: Odissea nello spazio” di Stanley Kubrick, dove HAL 9000, dotato di Intelligenza Artificiale, per non correre il rischio di essere disattivato, a causa di un suo errore, pensa di distruggere l’intero equipaggio del Discovery Uno. Risale a vent’anni fa “Matrix” di Andy e Larry Wachowski, in cui l’umanità vive senza saperlo una realtà virtuale e alimenta con i propri corpi una macchina che ne succhia l’energia. Ancor più recente, del 2014, è “Transcendence” di Wally Pfister, in cui gli atteggiamenti dell’intelligenza artificiale talvolta fanno credere che abbia un’anima e una coscienza di sé, altre volte che si tratti di una macchina senziente troppo sviluppata, che punta al cambiamento del mondo per controllarlo.

L’immaginario collettivo è ancora condizionato da queste paure. Chi vende e tutti coloro che hanno un lavoro centrato sulla relazione con i clienti temono, più o meno consciamente, di essere sostituiti, e-commerce e chat box sonno visti come minacce, o di essere controllati e dominati da una macchina che diventa proprietaria delle nostre informazioni, le fa sue e può poi distruggerle, magari per un banale errore.

A lato delle paure ci sono le resistenze: resistenza al cambiamento, all’uscire dalla propria comfort zone, con il rischio di sbagliare, al dover far fatica per acquisire le nuove necessarie digital skill. Paure e resistenze che possiamo analizzare, comprendere, trasformare per rendere la digitalizzazione e l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale un’opportunità.

Creiamo due mondi interconnessi e bilanciati. Utilizziamo la nostra Intelligenza Umana, emozionale, sensoriale, immaginativa, la nostra capacità creativa di formulare nuove soluzioni e nello stesso tempo sfruttiamo le tecnologie e l’Intelligenza Artificiale per facilitare e velocizzare i processi di business, lasciamo alle macchine mansioni routinarie e faticose.

Utilizziamo la tecnologia, perché migliori il nostro lavoro e la nostra relazione con i clienti, creando le condizioni perché sia lei a plasmarsi sui nostri valori e sulle nostre esigenze, non viceversa.

Valeria Angella