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Coerenza tra valori e comportamenti
Ogni azienda fonda la propria esistenza su una serie di valori. I valori rappresentano quell’insieme di criteri che guidano il comportamento delle persone a ogni livello aziendale e che definiscono la strategia verso cui orientarsi.
In alcuni casi, tali valori sono esplicitamente dichiarati e resi pubblici dall’azienda. Ad esempio, tra i valori espressi da Amazon sul proprio sito aziendale vi è la cosiddetta Customer Obsession (traducibile letteralmente come “ossessione verso il cliente”) con la quale si vuole indicare l’attenzione, quasi maniacale, alle esigenze e alla fiducia del cliente. Ciò significa che ogni decisione, comportamento o procedura dovrà orientarsi anche sulla base di questo principio.
Altre aziende non definiscono in maniera chiara i propri valori, ma ciò non significa che non abbiano dei principi su cui si fondano. Diverse organizzazioni scelgono di rendere noti i propri valori per consolidare la propria reputazione verso l’esterno. In realtà, questa operazione è importante anche per generare maggiore chiarezza e congruenza internamente. Individuare i valori aziendali significa infatti definire le colonne portanti sulle quali costruire la propria strategia in maniera coerente.
Ciò che però è davvero fondamentale non è tanto individuare ed esplicitare i propri valori, quanto garantire che i principi dichiarati corrispondano ai comportamenti attuati. Non sempre, infatti, vi è coerenza tra valori enunciati e atteggiamenti reali. Chi si occupa della gestione del personale dovrebbe avere il compito di assicurarsi che vi sia questo allineamento.
Il rispetto dei valori aziendali è importante non solo per ragioni puramente etiche, ma anche di business. Una mancata coerenza tra valori e comportamenti può avere come effetto una riduzione della motivazione dei collaboratori e conseguentemente un calo della produttività. Questa incongruenza potrebbe inoltre avere un impatto negativo sull’immagine dell’azienda: può portare internamente a una fuga di talenti ed esternamente a una perdita di credibilità agli occhi di tutti gli stakeholder.
Viceversa, il rispetto dei valori contribuisce a generare un clima di benessere, una maggiore soddisfazione da parte dei lavoratori e dunque un aumento della produttività. Generalmente il clima interno si riflette anche verso l’esterno. Ciò avviene, perché i collaboratori parlano dell’azienda al di fuori di essa, partecipando alla costruzione della sua reputazione attraverso le proprie testimonianze dirette. La voce delle persone che compongono l’organizzazione è ancor più amplificata se divulgata attraverso il web. Esistono piattaforme, come Glassdoor, che consentono di lasciare recensioni anonime sulle aziende. È evidente come questo meccanismo possa influire sulla capacità di attrarre talenti.
Come garantire il rispetto dei valori
Il rispetto dei valori deve partire soprattutto dal management, in modo che dia il “buon esempio” al resto dei collaboratori: il comportamento di chi occupa posizioni di leadership influenza a cascata tutto il team. Si immagini un manager che pretende estrema puntualità dai suoi collaboratori, ma poi è solito arrivare in ufficio in ritardo. Un comportamento di questo tipo, oltre a generare malessere, disincentiverà ancora di più i lavoratori a seguire i principi decantati.
Garantire il rispetto dei valori è compito di chi si occupa di risorse umane. Si potrebbe dire che gli HR sono i “custodi della cultura aziendale”. Ma come assicurare che vi sia allineamento tra valori e comportamenti? Occorre partire da una fotografia della situazione di partenza e identificare eventuali punti di disallineamento attraverso indagini, questionari o interviste sul clima aziendale. È necessario poi definire i valori declinandoli in maniera approfondita. I valori sono infatti parole con struttura profonda, il che vuol dire che il loro significato può essere interpretato in maniera diversa da più soggetti. Non è sufficiente scegliere come valore il rispetto del cliente, per esempio, ma occorre esplicitare in maniera chiara cosa si intende con questo termine. Per qualcuno potrebbe infatti significare trattare il cliente con gentilezza, per qualcun altro risolvere il suo problema entro un determinato tempo, per altri ancora può voler dire fornire informazioni esaurienti, e via dicendo.
Dopo aver identificato i valori, bisogna garantire che essi vengano rispettati. Esistono diversi meccanismi di rinforzo che incentivano al rispetto dei principi aziendali. Uno di questi consiste nel trasformare le declinazioni dei valori in KPI da utilizzare per la valutazione delle persone. I KPI, acronimo di Key Performance Indicators (indicatori chiave di performance), sono un insieme di misure quantificabili che un’azienda utilizza per valutare le sue prestazioni nel tempo. Riprendendo l’esempio precedente, se il rispetto del cliente rappresentasse uno dei valori cardine dell’azienda, tra i criteri di valutazione si potrebbe inserire il tempo di risposta al cliente o il livello di gentilezza con cui si comunica con esso.
Le organizzazioni crescono in proporzione a quanto i valori sono chiari e condivisi da tutti. Non sono però i valori dichiarati a definire la cultura aziendale, bensì i comportamenti messi in atto dalle persone che ne fanno parte.
Greta Mezzetti