Tempo di lettura: 2 minuti
Oggi vorrei raccontare di due diversi modelli di vendita che ho visto sul campo. Il primo riguarda un cattivo uso, o perlomeno, un uso parziale della CNV; l’altro è invece un sistema visto recentemente mentre passeggiavo in un mercato comunale, dove ero andato per studiare sul campo un po’ di CNV.
Il primo modello lo vidi mettere in atto in un negozio di abbigliamento del centro di Milano, in cui la proprietaria si era messa proprio all’ingresso della porta, e sorrideva amabilmente a chiunque si soffermasse a guardare le vetrine del suo bel negozio. Vedere una negoziante che si affaccia fin sulla soglia del negozio mi incuriosì, e mi avvicinai per sbirciare la scena. Osservai come il modo di fare gentile e il sincero sorriso della signora, abbinato con i bei vestitini che aveva in vetrina, attirava diverse persone, che però puntualmente non entravano nel negozio. La spiegazione mi arrivò dopo qualche minuto di osservazione.
La nostra venditrice in effetti era molto brava a comunicare con il verbale e il paraverbale, usando parole accoglienti e un bel sorriso, ma non usava nessun elemento di non verbale positivo. Anzi, osservandola bene mi resi conto di come, in realtà, mettendosi sulla soglia dello stretto ingresso del negozio, di fatto bloccasse l’ingresso dei possibili acquirenti, che nel loro inconscio avrebbero dovuto superare un ostacolo per accedere ai vestiti del negozio. In realtà la signora stava difendendo la porta del negozio anziché invitare a entrarci, bloccando così proprio quei clienti che avrebbero potuto risollevare le sorti di un negozio che non sembrava andare molto bene.
Il secondo modello, come dicevo, è quello di un bravo venditore al mercato comunale. Dietro a un bancone composto da tanti cesti di vestiti vari, vi era un signore brizzolato sulla sessantina che mi mi misi a osservare, incuriosito dal suo atteggiamento particolare: quando una signora si avvicinava a spulciare nei vari cestini lui non si avvicinava, e anzi la lasciava cercare in santa pace mentre faceva finta di chiacchierare con un amico. La signora poi venne affiancata da un’altra e poi un’altra ancora e così si formò un gruppetto di signore che si misero a chiacchierare su quale vestitino fosse meglio per la tal nipote o la tale figlia. Solo dopo che si fu creata una certa animazione il nostro venditore svolazzò in mezzo a loro dando qualche consiglio e qualche dritta qua e là. Non si fermò mai troppo da nessuna, ma girò loro intorno come un avvoltoio, sapendo che alla fine tutte quante sarebbero state sue prede e gli avrebbero permesso di fare l’incasso della giornata.
Nel secondo caso, il furbo venditore aveva fatto solo finta di essere disinteressato per lasciare spazio alla signora di turno di vagliare i suoi prodotti, e solo all’ultimo era intervenuto presentandosi come semplice aiutante e amico fidato per suggerire ad esempio che “sua figlia sarebbe stata bene con entrambi i vestiti scelti e non solo con uno”, finendo così ovviamente per incrementare le sue vendite. Si dimostra quindi che anche nella vendita la scelta delle parole, dell’uso degli spazi e dei gesti non solo deve essere corretta, ma anche usata con i giusti tempi. Altrimenti, come nel primo caso, si sorride tanto e poi si finisce per piangere osservando il fatturato.
Luca Brambilla