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Nel pomeriggio del 4 Ottobre si è tenuto il terzo appuntamento del ciclo di incontri organizzato dall’Accademia di Comunicazione Strategica (ACS) per introdurre i contenuti che saranno oggetto del Master Processo di Vendita, realizzato in co-brand tra ACS e Mark Up.
Durante il webinar, il prof. Brambilla, Direttore dell’Accademia, ha toccato un fattore con cui i venditori prima o poi si scontrano nel corso del processo di vendita: le obiezioni da parte del cliente / buyer. «Il primo aspetto da considerare» – dice – «è che le obiezioni sono un elemento naturale che fa parte del processo di vendita». Inoltre, bisogna tenere a mente che, prima di arrivare a gestirle, è necessario distinguere tra obiezione inespressa e obiezione espressa.
Nel caso in cui l’obiezione sia inespressa, infatti, il venditore si troverà a dover attuare tre step:
- Rendere l’obiezione conscia nel cliente;
- Far sì che diventi esplicita;
- Gestire l’obiezione.
Se, al contrario, è già espressa, bisognerà gestirla. Come? Esistono filoni di pensiero e approcci che propongono metodi diversi:
- far finta che l’obiezione, percepita come un ostacolo, non ci sia. Questo approccio, tuttavia, risulta fallimentare in quanto l’effetto immediato porta il venditore a vincere, cioè a bypassare l’obiezione. Chi ha un’obiezione, però, dopo pochi istanti o minuti la ricorda; quindi, l’obiezione si ripresenta.
- posizionarsi al di sopra dell’obiezione stessa nel tentativo di sorvolarla.
L’Accademia di Comunicazione Strategica si contraddistingue perché considera le obiezioni non come un ostacolo ma come «una porta che bisogna attraversare per creare una relazione con il proprio interlocutore». L’obiezione, infatti, rappresenta uno dei modi che il cliente ha per esprimere – anche se si tratta di una contrapposizione – quali sono i suoi interessi e cosa vuole veramente, indicando indirettamente la modalità migliore per customizzare il servizio o prodotto offerto.
La gestione strategica delle obiezioni si divide in due macro-tecniche:
- cuscino;
- Domande Strategiche.
La tecnica del cuscino è tesa sia a dimostrare all’interlocutore che la sua obiezione è stata ascoltata attentamente, sia a guadagnare tempo per pensare alla domanda strategica da porre. Se, ad esempio, il cliente pone un’obiezione sul prezzo del prodotto o servizio che il venditore sta offrendo sottolineando quanto sia caro, il ricorso al cuscino si tradurrà nel ricalcare il punto da lui evidenziato, ovvero spendere troppi soldi, ma ridurne l’intensità dicendo: «sono d’accordo con lei che si tratta di un investimento importante».
Il cuscino, così, permetterà al venditore di proseguire con Domande Strategiche, quali:
- «Quali sono i criteri con cui valuta un investimento?»;
- «Qual è il suo budget?»;
- «Cosa vuole ottenere con questo tipo di percorso?».
Porre Domande Strategiche è indispensabile per capire la natura dell’obiezione, ovvero la leva che ha spinto l’interlocutore a farla.
Esistono, infatti, tre macro-tipologie di obiezioni:
- obiezione di potere, che nascono dalla volontà dell’interlocutore di far intendere che ha più potere;
- obiezione di ignoranza, che deriva dalla mancanza parziale o totale di informazioni;
- obiezione d’affetto, che cela una dinamica emotiva-affettiva.
Identificare a quale tipologia appartiene l’obiezione che il cliente solleva è utile per intervenire in modo proporzionale all’intensità dell’obiezione avanzata e gestirla, tenendo a mente che la stragrande maggioranza delle obiezioni sono di ignoranza; dunque, in questo caso, la cosa opportuna da fare è fornire all’interlocutore quanti più elementi possibili affinché possa prendere la sua decisione e scegliere se comprare o meno il prodotto o servizio offerto.
Il venditore deve ricordarsi, però, che anche la mancata vendita sarà – in realtà – un buon risultato, in quanto avrà imparato, accresciuto la sua reputazione mettendosi a disposizione del cliente e approfondito ulteriormente la relazione con lui.
Maggiori approfondimenti si avranno durante il Master Processo di Vendita, nel quale i discenti avranno l’occasione di discutere di esperienze legate al proprio lavoro, di ricevere commenti metodologici da parte dei docenti e di confrontarsi con il network che ci sarà.
Per informazioni ed iscrizioni al Master Processo di Vendita, si prega di visionare il link seguente: https://corsi.comunicazionestrategica.it/i-master/master-processo-di-vendita/.
Antonella Palmiotti