Tempo di lettura: 5 minuti.

Nel mondo del lavoro è fondamentale essere capaci di relazionarsi con clienti e collaboratori e il modo per creare – e mantenere – queste relazioni è la comunicazione.

Prosegue il ciclo di articoli dedicato alla Matrice degli stili relazionali^®, uno strumento illustrato nel libro “La scienza delle relazioni” (L. Brambilla, ACS Editore) che codifica quattro modalità comunicative. Nell’articolo precedente abbiamo esplorato lo stile relazionale “efficace”, analizzandone vantaggi e potenziali criticità. In questo nuovo approfondimento, ci concentriamo su uno stile ben più controverso: lo stile manipolatorio.

Quando sentiamo la parola “manipolazione”, pensiamo subito a concetti negativi come l’inganno e l’influenza. Secondo la matrice, infatti, chi adotta questo stile vuole soddisfare solo i propri interessi, senza però svelarli all’interlocutore. Se usato con astuzia può portare a risultati rapidi e vantaggiosi, ma porta con sé un rischio incalcolabile: se scoperto danneggerà in maniera irreparabile la relazione tra le due parti, aumentando inoltre il rischio che l’interlocutore trami vendetta.

Per analizzare meglio questo tipo di comunicazione, riprendiamo l’esempio dell’articolo precedente: un manager, Andrea, deve affidare un progetto importante ad un suo collaboratore, Marco, il quale però si sta già occupando di altre attività.

Andrea potrebbe dire: “Ho un progetto speciale per te! So che hai le capacità adatte per portarlo a termine.” Marco, essendo già impegnato con altri progetti, potrebbe rifiutare. A questo punto Andrea potrebbe ricorrere alla manipolazione, mentendo a Marco sulle opportunità offerte dal progetto, così da spingerlo in maniera insidiosa ad accettare: “L’azienda sta valutando diverse risorse per una promozione; questo progetto potrebbe essere decisivo nella scelta.” 

La dinamica che si viene a creare in questo tipo di relazione è di asimmetria informativa: l’Io – la persona che attua la manipolazione – tiene nascosti i propri interessi, ha più informazioni rispetto all’interlocutore e le utilizza per influenzarlo e spingerlo ad accettare. All’interno delle organizzazioni questo tipo di relazione comporta un grande rischio: se – o meglio, quando – scoperto, l’inganno porterà a malcontento e conflitti interni che, oltre ad influire sulla performance lavorativa, potranno incentivare l’abbandono da parte dei lavoratori dell’azienda.

Un esempio classico dell’utilizzo di questo stile si ritrova nelle vendite “one-shot”, dove l’obiettivo è massimizzare il risultato immediato, senza alcun interesse per la costruzione di un rapporto duraturo con il cliente. Una scelta miope, che spesso si ritorce contro: il cliente, una volta resosi conto del raggiro, non solo non tornerà, ma potrà diventare portavoce del proprio malcontento.

Non c’è dubbio: le tecniche manipolatorie possono essere molto pericolose. Per questo è importante chiederci: come possiamo proteggerci? Un modo sicuro per difendersi è imparare a riconoscerle. Quando sappiamo come funzionano, siamo in grado di accorgerci se qualcuno le sta usando con noi.

A quel punto, possiamo fare domande dirette e chiedere chiarezza, costringendo l’altra persona a rivelare apertamente i suoi veri interessi. Così facendo, lo mettiamo nella condizione di dover comunicare in modo più chiaro e onesto, spingendolo verso uno stile più efficace. Vediamo quindi alcune delle tecniche più comuni – in particolare in ambito commerciale – e capiamo come tutelarci.

La prima tecnica che osserviamo è la falsificazione dei dati, in cui il venditore comunica intenzionalmente delle informazioni non veritiere o ingannevoli per spingere il consumatore a fidarsi e comprare il prodotto o servizio offerto. Come possiamo combattere questa strategia? Facendo domande: chiedendo ulteriori informazioni ed elementi che confermino o confutino i dati forniti.

Un’altra tecnica è quella della cortina di fumo: il venditore comunica un enorme quantità di informazioni in un tempo breve, confondendo le idee all’ascoltatore e “nascondendo” le poche informazioni essenziali in mezzo a tante superflue. Anche in questo caso, il modo migliore per limitare gli effetti della manipolazione è quello di fare domande – domande specifiche, dirette a scoprire quali sono le informazioni veramente essenziali.

Un’altra strategia molto comune è quella del prendere o lasciare. Il venditore pone un ultimatum (“Questa è la mia ultima proposta, prendere o lasciare”), mette pressione al cliente e lo spinge a dare una risposta veloce. In queste situazioni, la soluzione è non cedere all’ultimatum e proporre una soluzione migliore, che possa accontentare sia l’acquirente che il venditore.

Anche le domande possono essere usate in chiave manipolatoria. Il primo modo è usarle per dettare il contesto, ovvero offrire una modalità di risoluzione dell’interazione dove l’interlocutore è apparentemente libero di scegliere. In realtà viene orientato a una scelta a vantaggio dell’Io. Immaginiamo, ad esempio, un cameriere che chieda ai suoi commensali: “Preferite carne o pesce?”. La domanda, per come viene formulata, dà libera scelta agli interlocutori ma, di fatto, esclude pietanze meno costose, come un’insalata o una pizza.

Un altro esempio potrebbe essere un professionista che chiede a un possibile cliente: “Quando possiamo fissare il prossimo incontro?”.  Lascia al Tu la libertà di scegliere la data, ma nasconde l’opzione di non fissare alcun incontro successivo. Un altro modo è fare domande in cui vi è solo l’illusione di un’alternativa. Aiutiamoci anche qui con un esempio. Un collega dice a un altro: “Mi vuoi aiutare a finire questo progetto o vuoi lasciarmi nei guai con il capo?”.  La domanda è posta in modo da offrire due possibili risposte, ma è ovvio che la scelta del secondo collega ricadrà sulla prima opzione. Anche le domande chiuse possono essere formulate in modo tale da indirizzarci nella direzione della risposta desiderata dal manipolatore. Un amico può ad esempio chiederci: “Non ti dispiace farmi questo favore, vero?”. La formulazione della domanda è pensata per spingerci ad acconsentire, rendendo difficile esprimere un disaccordo.

In conclusione, lo stile manipolatorio può forse offrire qualche vantaggio nel breve periodo, ma sul lungo termine mette a rischio la fiducia, i rapporti e la reputazione. Per questo motivo, è importante scegliere consapevolmente come comunicare. Nei prossimi articoli vedremo come puntare su uno stile strategico, trasparente e orientato a valorizzare anche l’altro, non solo è più etico, ma crea relazioni solide e durature che porteranno a una maggiore soddisfazione in termini di risultati.

La redazione