Stili Sociali: un aiuto per migliorare le relazioni interpersonali

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Il modello degli Stili Sociali si occupa della comunicazione all’interno delle relazioni interpersonali di lavoro e della vita privata. È stato studiato da Robert e Dorothy Bolton ed è utile per migliorare la capacità di comunicare e di rapportarsi agli altri.

Il punto di partenza è il cervello umano. Durante la crescita il cervello recepisce e assimila le modalità di comunicazione che si sono rivelate utili e vantaggiose nelle relazioni con le altre persone e le ripropone ogni volta che interagisce con qualcuno. Gli esseri umani non sono tutti uguali e reagiscono in modi differenti alle stesse situazioni, ma è comunque possibile classificare i loro modi di comunicare in due macroaree: l’assertività e il controllo.

Assertività e Controllo

L’assertività è la capacità di esprimersi affermando le proprie opinioni senza prevaricare l’altro e tenendo conto del contesto in cui ci si trova. In altre parole, si riescono a esternare pensieri, sentimenti, consenso e dissenso senza aggredire l’interlocutore e concedendogli la libertà di esprimersi a sua volta.
Le persone assertive interagiscono tramite due modalità: quella affermativa tipica di chi è chiaro, diretto e deciso; e quella interrogativa tipica di chi ascolta, pone domande e manifesta il proprio pensiero in maniera indiretta senza prendere una posizione netta.

Il controllo invece è la capacità di esprimere la propria emotività tenendo conto di se stessi, degli altri e del contesto in cui ci si trova.
Anche le persone controllate generalmente si relazionano tramite due modalità: quella del controllo delle emozioni tipica di chi è razionale, concentrato e focalizzato sull’obiettivo; e quella della manifestazione spontanea tipica di chi è amichevole, cordiale e informale.

Il modello degli Stili Sociali, incrociando le modalità di espressione assertive con quelle controllate ha individuato quattro categorie, dette Stili Sociali, che descrivono come le persone appartenenti a ciascun gruppo comunicano con gli altri, prendono decisioni e reagiscono sotto stress.

Gli Stili Sociali

Prima di descrivere i quattro Stili è opportuno puntualizzare che le persone sono universi infiniti con molteplici sfaccettature e pertanto nessuno è perfettamente classificabile in una categoria precisa. È però possibile identificare lo stile prevalente e partendo da esso si può imparare a comunicare in modo efficace per costruire relazioni interpersonali proficue e durature.

Dicevamo che gli stili sono quattro. Nel modello dei Bolton sono denominati come Direttivo, Analitico, Espressivo e Amabile. In questo articolo, per rendere più immediata la comprensione, li assoceremo ai semi delle carte: Picche, Quadri, Fiori e Cuori.

  • Picche/Direttivo – Controlla le emozioni e ha un’assertività affermativa. Prende rapidamente le sue decisioni, ha obiettivi chiari ed è molto esigente.
  • Quadri/Analitico – Controlla le emozioni e ha un’assertività interrogativa. È meticoloso, pondera tutte le variabili e decide solo dopo un’attenta riflessione.
  • Fiori/Espressivo – Manifesta spontaneamente le emozioni e ha un’assertività affermativa. È innovativo, creativo e cede facilmente all’entusiasmo.
  • Cuori/Amabile – Manifesta spontaneamente le emozioni e ha un’assertività interrogativa. È amichevole, cordiale e ama ascoltare.

Gli Stili Sociali nel Customer Care, nella Vendita e nella Negoziazione

Riconoscere il proprio Stile prevalente e imparare a individuare quello del proprio interlocutore è importante per comunicare efficacemente, ma individuare le modalità con le quali i quattro stili prendono decisioni e reagiscono sotto stress, è fondamentale per gestire proficuamente le relazioni di customer care, le vendite e le negoziazioni.

Se è vero che ogni Stile ha caratteristiche ben precise basate sul modo di manifestare l’assertività e il controllo, è anche vero che le persone non sono così nette e in ogni interazione usano il loro Stile prevalente alternato con alcuni tratti specifici di altri stili. Per gestire proficuamente i processi di vendita, negoziazione e customer care è pertanto fondamentale adeguarsi di volta in volta alla modalità comunicativa dell’interlocutore con lo scopo di fornirgli informazioni e risposte in modo mirato ed efficace.

Picche

  • Come prende le decisioni: si basa su dati di fatto concreti e oggettivi, resta concentrato sul suo obiettivo, è disposto ad assumersi dei rischi e decide rapidamente.
  • Come reagisce sotto stress: non usa giri di parole e va dritto al punto, usa frasi brevi e pone domande dirette e chiuse.
  • Come relazionarsi con Picche: ascoltare senza interrompere, fare proposte dirette e chiare, elencare vantaggi e svantaggi evitando giri di parole.

Quadri

  • Come prende le decisioni: raccoglie molte informazioni, senza distinguere quelle direttamente utili per il suo scopo da quelle marginali, analizza tutti i dati, non è predisposto ad assumersi dei rischi e decide molto lentamente.
  • Come reagisce sotto stress: è sfuggente e indeciso, pone domande e prende tempo.
  • Come relazionarsi con Quadri: fornire informazioni precise e dettagliate, argomentare ampiamente tutti gli aspetti e illustrare azioni concrete per far fronte agli imprevisti.

Fiori

  • Come prende le decisioni: è istintivo e innovativo, è disposto ad assumersi molti rischi e cambia idea rapidamente e in breve tempo.
  • Come reagisce sotto stress: si altera facilmente, parla senza ascoltare e accusa gli altri per contrattempi e imprevisti.
  • Come relazionarsi con Fiori: evitare di intervenire mentre dà libero sfogo alle emozioni; successivamente prendere il controllo della comunicazione cercando di coinvolgerlo ed entusiasmarlo nuovamente.

Cuori

  • Come prende le decisioni: è cauto e collaborativo, ha bisogno di molte informazioni favorevoli e cerca il supporto e l’appoggio del suo interlocutore.
  • Come reagisce sotto stress: nonostante la tensione è calmo e sereno, sorride, ascolta e conversa volentieri.
  • Come relazionarsi con Cuori: esporre diverse soluzioni vantaggiose, consigliare la soluzione migliore e usare un tono cordiale e amichevole.

Il modello degli Stili Sociali è un ottimo punto di partenza per imparare a relazionarsi e va utilizzato in maniera elastica. Le persone infatti, quando interagiscono tra loro, abbandonano spesso il loro Stile prevalente e lo riprendono solo dopo aver usato alcune caratteristiche degli altri gruppi. Conoscere il modello ed essere consapevoli del proprio Stile permette di costruire relazioni proficue anche in presenza di divergenti modi di comunicare e di decidere. Nel modello Bolton, infatti, le differenze non sono motivi di contrasto e di distruzione della relazione, viceversa sono la chiave di volta per comunicare in maniera efficace e per costruire rapporti stabili e duraturi.

Laura Brambilla

Per approfondire:

Robert Bolton, Dorothy Grover Bolton – People Styles at Work…And Beyond – ED. AMACOM