Un feedback costruttivo

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A tutti sarà capitato di dover fornire un feedback a un collaboratore, a un collega o, perché no, persino al proprio superiore. Dare un riscontro sulla performance altrui è un processo comunicativo delicato e complesso. A nessuno piace dare valutazioni, specialmente se negative, così come a nessuno piace riceverle. Eppure, tutti riconoscono l’importanza del feedback perché, se ben formulato, può costituire la base di un miglioramento continuo. 

Tuttavia, non tutti i feedback hanno lo stesso impatto. Una critica poco costruttiva è fine a se stessa e rischia di generare una reazione di chiusura nell’altro. 

Tutti riconoscono l’importanza del feedback perché, se ben formulato, può costituire la base di un miglioramento continuo

Vediamo quindi le caratteristiche del feedback “perfetto”: 

  • Basato su elementi oggettivi: il feedback non deve essere frutto di impressioni o giudizi personali, ma costruito su azioni concrete e inoppugnabili. Immaginiamo di partecipare a una riunione interna e di notare che un nostro collaboratore non è stato abbastanza partecipativo. Se ci limitassimo a dirgli: “Durante la riunione di oggi non ti ho visto molto coinvolto”, questi potrebbe controbattere negando la critica. Rischierebbe di prenderla sul personale e di non avere effettivi spunti di miglioramento. Una frase di questo tipo è infatti una mera opinione personale, che per essere compresa necessita di elementi oggettivi a suo supporto. Frasi che invece possono fare sì che la persona comprenda il suo errore e ne faccia tesoro per il futuro sono, ad esempio: “Non hai fatto nessun intervento”, “Hai guardato più volte il cellulare”, “Sei arrivato con cinque minuti di ritardo” ecc. In questo modo non si giudica la persona, ma il suo comportamento, rendendo il feedback più chiaro, specifico e comprensibile. 
  • Dettagliato: come premesso nella caratteristica precedente, per aumentare l’efficacia del feedback occorre descrivere i comportamenti entrando il più possibile nel dettaglio. Le generalizzazioni lasciano spazio a interpretazioni e questo rischia di comunicare un messaggio incompleto o errato.  
  • Espresso in positivo e orientato al futuro: anche quando le informazioni da riferire sono negative, è bene presentarle come spunto di miglioramento, correlandole con una proposta di soluzione ed esplicitando i risultati attesi. La critica non deve mai far sentire in colpa la persona o non all’altezza, anche se l’errore fosse davvero grave. È meglio evitare termini ed espressioni negative come “Mi dispiace”, “Sono deluso”, “Da te non me lo aspettavo” ma limitarsi a esplicitare i fatti. 
  • Empatico: è importante che la persona si senta capita e ascoltata e non giudicata. Il giudizio pone sulla difensiva, l’empatia predispone all’apertura. Specialmente se la persona ha timore reverenziale nei vostri confronti può essere utile avvicinarvi psicologicamente a lei utilizzando frasi come: “So che può capitare”, “Ti capisco”, “Anche a me è successo in passato”. Questo vi renderà più umani e aiuterà la persona ad accettare con più facilità la vostra opinione. In aggiunta, se siete in parte responsabili della performance negativa è giusto che ammettiate i vostri errori.  
  • Immediato: vi sono feedback periodici legati a una valutazione ciclica della performance e altri strettamente legati a un preciso comportamento. In questo secondo caso è bene non lasciar trascorrere troppo tempo tra il momento in cui avviene l’azione e il feedback. Un riscontro dato a caldo è più efficace perché la memoria dell’interlocutore è ancora fresca.  
  • Co-progettato: affinché il feedback sia effettivamente compreso e condiviso dalla persona non deve essere “calato dall’alto”, ma elaborato insieme a lei. Un buon metodo per co-progettare un feedback consiste nel porre delle domande che portino la persona a giungere autonomamente alle conseguenze delle sue azioni. Riprendendo l’esempio precedente, dopo aver messo in luce i comportamenti oggettivi messi in atto dalla persona durante la riunione, le si potrebbe chiedere: “Quale effetto può avere sugli altri colleghi il guardare il telefono?”. Oppure, più semplicemente, dopo aver esposto il proprio punto di vista si può chiedere alla persona il suo tramite domande come: “Che cosa ne pensi?”, “Qual è la tua opinione a riguardo?”. A livello psicologico siamo portati a impegnarci maggiormente nel raggiungimento di un obiettivo se abbiamo collaborato attivamente alla sua definizione. Coinvolgere la persona nell’elaborazione del feedback, oltre a farla sentire ascoltata, contribuirà a renderlo effettivamente costruttivo. 

Greta Mezzetti