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Ognuno di noi ha diverse tipologie di clienti, ma solo una di queste è comune a tutti i lavoratori: i clienti scrocconi. Si tratta di quei clienti che ti chiedono consulenze, pareri, suggerimenti al volo perché siete molto amici, anche se poi, a guardar bene, “l’amicizia” tanto sbandierata si limita a un aperitivo, a qualche allenamento in palestra o alla scuola che si è frequentata. Il cliente scroccone tendenzialmente si avvicina con espressioni del tipo: “Ti seguo sempre su Linkedin”, oppure “leggo i tuoi articoli”, per giungere poi immancabilmente alla medesima conclusione: “…E visto che so che te ne intendi ho deciso di chiederti un suggerimento”. Così facendo ribaltano il rapporto e sembra che ti stiano facendo loro un favore, perché sei stato valutato all’altezza di interfacciarti con loro.
Per destreggiarsi con questa categoria di persone occorre essere preparati, e quindi ecco un breve prontuario su come trattare con i clienti scrocconi.
1) Scegliete voi orario e luogo dell’appuntamento. Nel farlo, siate sicuri di mettere l’appuntamento in un momento il più possibile comodo e tranquillo per voi. Non abbiate quindi paura di fissare un appuntamento alle 8:30 del mattino, dopo la vostra palestra, oppure alle 19:30 davanti alla sede di un altro cliente. Lo scopo è quello di verificare se il cliente sia davvero uno scroccone o meno. Se è una persona seria, significa che ha realmente bisogno di voi, e accetterà qualunque orario.
2) Fissate un timing per il primo incontro. Anche questo accorgimento serve per far capire che il nostro interlocutore non potrà usufruire di un incontro-fiume in cui chiederci tutte le risposte del mondo, ma solo centrare il focus dell’intervento, che avverrà, forse, in un secondo momento. Reputo così utile questo strumento che lo utilizzo quasi sempre, in modo tale che la controparte arrivi avendo ben chiaro in mente cosa mi vuole chiedere e com’è meglio procedere. I negoziatori sono uomini d’azione e non “confessori”.
3) Sondare il terreno. Utilizzate il primo incontro per capire se il presunto cliente scroccone sta facendo il giro per ascoltare più pareri e poi scegliere quello che più la pensa come lui (che è quello che fanno solitamente i pazienti con schiere di dottori) o se ha realmente bisogno di voi. Potete chiedere gentilmente se ha sentito altri professionisti, quanto tiene a quel progetto e così via. È importante non dedicare troppa energia psichica, oltre che economica, su progetti che non partiranno mai.
4) Anticipate il pagamento. Lo strumento più utile per smarcare i clienti seri da quelli scrocconi è quello di annunciare che ci sono delle spese, e che una parte di queste deve essere pagata in anticipo. Non importa se fate un lavoro in cui fate pagare la progettazione di un percorso formativo prima. Si può richiedere anche un anticipo simbolico. Il messaggio che deve passare è che quando qualcuno sta parlando con voi si sta affidando a un professionista, e non è al bar a far quattro chiacchiere.
Infine, un ultimo suggerimento rivolto a chi ha appena scoperto di essere un cliente scroccone: anche se siete amici di un professionista, quando gli chiedete un parere non date per scontato che questi debba lavorare gratuitamente solo perché siete “amici”, ma offritevi fin da subito da pagarlo come suo solito. Sarete certi così di ottenere tre cose: la prima sarà un trattamento di sincera apertura per il vostro problema, la seconda è uno sconto e la terza è l’affetto vero, perché l’amicizia vera ci può essere solo dove c’è sincero rispetto per l’altro.
Luca Brambilla