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Il Web Reputation Manager
Abbiamo spesso parlato delle nuove figure professionali che stanno nascendo in questo periodo storico e tra le più affascinanti c’è sicuramente quella del Web Reputation Manager.
Il WRM è quell’entità professionale che si occupa, in definitiva, di gestire la reputazione di un individuo o di un’azienda su Internet. Nel mondo in cui viviamo il web è diventato un effettivo luogo di incontro e come tale anch’esso si espone al concetto, determinante per la vita un’azienda, della reputazione. Per fare un esempio pratico, pensate a quei siti che danno ai clienti la possibilità di lasciare un feedback il quale, se usato con criterio, può diventare un’arma vincente per migliorare giorno per giorno gli affari.
Entra in campo quindi il WRM, tendenzialmente una figura esterna, anche se molte società iniziano ad assumerne a titolo definitivo, che ha il compito di monitorare le attività dell’azienda sul web e in particolar modo sul sito ufficiale e sui social network. È un lavoro certosino, di costruzione, che include anche l’abilità di prevedere e sfruttare le occasioni che si presentano per poter lasciare un’impronta positiva e migliorativa della reputazione dell’azienda o di un brand o di un professionista.
I principi di valutazione si possono racchiudere nel decalogo ideato da Robin Good, editore italiano esperto di branding e comunicazione.
Essi sono:
- con chi ti accompagni,
- che cosa condividi,
- quanto ci metti la faccia,
- quanto sei trasparente,
- quanto sei affidabile,
- quanto sei responsabile,
- quanto sai ascoltare,
- quanto te la canti,
- cosa dicono di te gli altri ,
- che credenziali hai.
In definitiva il WRM ha un ruolo determinante nel mondo del business poiché la buona reputazione incide tantissimo nella mente del cliente prima ch’egli si affidi a voi o scelga il vostro prodotto.
L’importanza dell’ascolto nella reputazione aziendale
Tra i principi sopra citati ci soffermiamo, per ora, solo sul settimo: quanto sai ascoltare, ovvero quanto si è disponibili ad accogliere, se motivati, punti di vista diversi dal proprio. Per questo il Dottor Luca Brambilla, docente di soft skills e negoziazione alla Business School de Il Sole 24 Ore, ha creato e perfezionato il Metodo O.D.I.® (Osserva, Domanda, Intervieni) che ha come base imprescindibile per una comunicazione strategica il saper ascoltare il proprio interlocutore, che sia un fornitore o un cliente, e trarre dei benefici da quello che l’interlocutore ha da dire. Quindi diventa fondamentale domandare ai propri lettori, o partner, ciò che li preoccupa o li rende insoddisfatti, rendersi disponibili ad ascoltare in maniera pro-attiva senza giudicare e a fare quante domande possibili per capire meglio le esigenze dell’altro.
Come scrive il Dott. Luca Brambilla:
“In un’epoca in cui tutti parlano, urlano, per esprimere la propria opinione o per vendere il proprio prodotto, rischia di venir meno un ruolo fondamentale: quello di chi ascolta”.
E’ questione di valutare il rapporto dare-avere come non è mai stato fatto prima d’ora. Dare attenzione per avere dei benefici, che possono essere anche solo delle informazioni utili (se non vitali) che possano permettervi di capire di cosa il cliente ha bisogno o cosa lo rende turbato, per offrigli così la giusta soluzione e, senza che se ne sia praticamente accorto, diventare suo partner aziendale.
La reputazione è una struttura complessa che, se usata bene, porta a dei risultati vincenti. È quindi importante affidarsi a dei professionisti per uscire sani dalle guerre del web e poter avere un’immagine il più trasparente possibile. In un mondo dove tutti dicono la loro, cercate di essere quelli che la dicono meglio.
Carmelo Zambara