Tempo di lettura: 8 minuti
Che cos’è la Comunicazione Efficace
Gli imprenditori, i manager e i professionisti di oggi sono chiamati ogni giorno a raggiungere obiettivi sempre più sfidanti in contesti sempre più complessi. Per obiettivi sfidanti si intendono tutti quegli obiettivi ad alta intensità tecnica che richiedono un know-how specifico e verticale; con contesti complessi, invece, si fa riferimento ai contesti nei quali esistono diverse variabili che mutano nel tempo. Per conseguire queste ambiziose sfide, è necessario comunicare e sapersi relazionare con i propri interlocutori. Il problema è che non è così semplice o, per meglio dire, naturale, farlo. Nel comunicare spesso si ricorre all’istinto o semplicemente ci si preoccupa di trasmettere il proprio messaggio, magari preparando l’esposizione nel modo migliore possibile, ma senza considerare nient’altro che il proprio intento. Questo tipo di comunicazione è definita Efficace: esplicita chiaramente gli interessi della persona che comunica, è caratterizzata da un allineamento dei tre elementi della comunicazione – verbale, paraverbale e non verbale – alle volte studiati appositamente per essere valorizzati nella loro cooperazione. L’abilità di gestire e sintonizzare i tre elementi minimizza l’insorgere di incongruenze che potrebbero confondere l’interlocutore rispetto al reale messaggio comunicato. Grazie alla corretta modulazione e coordinazione dei tre elementi è possibile, infatti, mantenere viva l’attenzione dell’interlocutore e dirigerla verso ciò che chi parla ritiene focale.
Pur essendo la modalità di interazione più utilizzata, non facilita la generazione di relazioni che possano portare valore nel tempo. Trattandosi di uno stile istintivo può essere tollerato fintanto venga utilizzato da bambini, molto meno tra adulti. Se, infatti, la capacità di relazionarsi tramite una Comunicazione Efficace non si evolve con la crescita, lo stile comunicativo manterrà medesime caratteristiche e fine in un contesto e in una complessità che, invece, si sono evolute. Ciò avviene perché, essendo istintiva ed egoriferita, non tiene conto di numerosi altri fattori che concorrono al successo duraturo di una relazione: il contesto in cui si comunica, gli interessi dell’interlocutore e i bias cognitivi, ovvero errori di ragionamento basati su convinzioni pregresse o pregiudizi. Tutti questi fattori portano a decisioni errate e alla conseguente compromissione della relazione con l’altro. Un esempio aiuterà a comprendere il concetto.
Immagina un giovane manager che, entrando in ufficio, nota che i collaboratori non gli hanno ancora consegnato i documenti relativi a un progetto con scadenza prevista proprio per quel giorno. Una volta davanti al team grida: “Siete in ritardo con il progetto! Ora rischio di fare brutta figura con il cliente!”.
In questa frase vengono riportati perfettamente tutti i canali comunicativi:
- il verbale (espressione di rimprovero);
- il paraverbale (tono di voce alterato a conferma della gravità della situazione);
- il non verbale (a rimarcare l’emozione di rabbia provata dal manager).
Essendo questi tre elementi congruenti tra loro, la comunicazione del manager risulta efficace, tanto che lo staff comprende perfettamente il messaggio e lo stato d’animo alterato. Tuttavia, è chiaro come questo tipo di comunicazione sia egoriferita, non tenendo conto né del Tu, cioè dei collaboratori, né del Contesto in cui avviene la relazione. Il manager, infatti, interviene senza approfondire le ragioni che hanno spinto i collaboratori a mancare la scadenza, attaccandoli senza dar loro possibilità di replica, finendo per mortificarli. Inoltre, il rimprovero avviene all’interno di un open space nel quale sono presenti anche colleghi estranei al progetto: la sfuriata del manager disturba anche il lavoro degli altri, non tenendo conto del Contesto.
Inoltre il manager cade vittima di diversi bias, uno dei quali è il cosiddetto bias dell’egocentrismo [1], distorsione cognitiva che spinge le persone a giudicare le conseguenze che le riguardano diversamente da come giudicano quelle che concernono gli altri. Si tratta di un bias che impedisce, a chi lo subisce, di considerare i punti di vista altrui. Il manager citato nell’esempio si concentra infatti solo sulla propria rabbia e su quanto questo ritardo possa danneggiare la relazione con il cliente, senza riuscire a valutare le ragioni che possano aver portato il team alla mancata conclusione del progetto.
L’esternazione del manager potrebbe essere determinata dall’influenza di un altro bias: il cosiddetto bias di conferma [2]. Si tratta del pregiudizio che porta a concentrarsi solo sulle informazioni che avallano le proprie credenze, la propria visione delle cose e del mondo. Di fronte a una decisione, è come se le persone diventassero incapaci di prendere in considerazione ciò che potrebbe smentire le loro convinzioni e i dati a supporto del loro modo di pensare, perdendo così in obiettività. Il manager, in questo caso, dà per assodato che il ritardo sia dovuto all’inefficienza del suo team: non è dunque spinto a prendere in considerazione nessun’altra opzione.
Comunicazione Strategica: cos’è e perché è innovativa
Date le possibili conseguenze negative generate dalla Comunicazione Efficace, è stata creata una nuova disciplina, la Comunicazione Strategica, che ha lo scopo di instaurare relazioni durature nel tempo. Si tratta di un approccio alla comunicazione che studia le migliori strategie attraverso le quali le persone possono costruire relazioni e prendere decisioni anti-bias. In breve, è la scienza delle relazioni.
A differenza di quella Efficace, la Comunicazione Strategica consente di prendere decisioni che tutelino non solo l’interesse di chi la usa, ma anche l’interesse degli interlocutori, rendendo in tal modo questo metodo non solo Strategico ma anche etico. Più nello specifico, essa valorizza tutti i tre elementi necessari per la genesi e il mantenimento di una relazione: l’Io, il Tu e il Contesto.
Vediamoli nel dettaglio.
- Con “Io” si fa riferimento agli interessi di uno dei soggetti all’interno della dinamica relazionale;
- con “Tu” ci si riferisce agli interessi dell’interlocutore o degli interlocutori dell’Io;
- con “Contesto” si intendono sia gli elementi soggettivi (cioè le persone), sia quelli oggettivi (ovvero tutti i fattori temporali, spaziali, giuridici, economici ecc.) che influenzano la relazione tra l’Io e il Tu.
Tornando all’esempio precedente, come si comporterebbe il giovane manager se adottasse una dinamica di Comunicazione Strategica?
Dopo essere entrato nel suo ufficio e aver notato la mancanza dei documenti sulla sua scrivania, prova ad analizzare la situazione da una prospettiva esterna, attuando ciò che viene definito auto-distanziamento. Questa tecnica anti-bias, molto utile per mitigare gli effetti del bias dell’egocentrismo, permette di spostare l’attenzione dall’interno (Io) verso l’esterno (Tu) [3]. Questo può aiutare il manager a guardare la dinamica da fuori, quasi come fosse uno spettatore, giudicando così la sua reazione in maniera differente.
Un’altra tecnica anti-bias che può disinnescare il pregiudizio dell’egocentrismo consiste nel mettersi nei panni dell’altro. Il manager dovrebbe dunque chiedersi: “Come mai il team è in ritardo con la consegna del progetto?”.
Un’ulteriore tecnica anti-bias particolarmente strategica per contenere gli effetti del bias di conferma consiste nello sforzarsi di pensare l’opposto di un’idea, una credenza o un’opinione [4]. Così facendo, il decisore è costretto a prendere in considerazione anche altre opzioni. Perché ciò accada è utile porsi una domanda: “Quali sono i motivi per i quali la mia convinzione potrebbe essere errata?“. L’atto di considerare l’opzione opposta in un problema decisionale offre al decisore più scelte, focalizzando l’attenzione su prove contrarie che, altrimenti, non sarebbero state prese in considerazione. Nell’esempio, dunque, il manager sarebbe portato a pensare che il ritardo nella consegna del progetto possa essere legato a cause non dipendenti dal team, superando in tal modo la naturale miopia dettata dal bias di conferma.
L’applicazione delle tecniche anti-bias esposte farà sì che il manager decida di convocare i suoi collaboratori per una riunione straordinaria, durante la quale porrà loro la seguente domanda: “A che punto siete con il progetto?”. Dalla riunione emergerebbe come i collaboratori siano sul punto di terminare, ma che siano stati rallentati da un imprevedibile fattore esterno che ha determinato la necessità di un intervento del manager stesso. Dopo un momento di confronto il team si metterebbe all’opera, co-progettando una soluzione con il manager e riuscendo a concludere con successo il progetto, con consegna puntuale al cliente.
Nello scenario vincente, il manager è riuscito a valorizzare i tre elementi alla base della Comunicazione Strategica:
- Io (manager): ha soddisfatto il proprio interesse poiché è riuscito a concludere il progetto entro la scadenza. Inoltre, ha valutato più alternative, mettendosi nei panni dell’altro e mantenendo alta la motivazione del team;
- Tu (collaboratori): il manager si è messo in ascolto del team ponendo una domanda aperta (“A che punto siete con il progetto?”);
- Contesto (persone all’interno dell’open space e data di scadenza):
- convocando una riunione il manager ha rispettato il Contesto soggettivo, trasferendo la conversazione in un luogo più adatto e dunque non recando disturbo alle altre persone presenti nell’open space;
- il manager è riuscito a rispettare i vincoli temporali del Contesto oggettivo, ovvero la data di consegna del progetto.
Indubbiamente, la nuova modalità di comunicazione verrà apprezzata anche dal team (Tu), favorendo di conseguenza la solidità nel tempo di una relazione che sarebbe stata sicuramente compromessa se il manager avesse agito come nel primo esempio.
Come si può notare, l’approccio strategico valorizza l’Io e ne allarga gli orizzonti; quindi, la Comunicazione Strategica è sempre Efficace, ma la sua caratteristica di aprire a Tu e Contesto costituisce un elemento di assoluta novità. È per questo che la Comunicazione Efficace non è strategica.
Inoltre, la Comunicazione Strategica consente di superare i bias cognitivi che normalmente viziano la relazione tra Io e Tu, motivo per il quale è detta “anti-bias”. Questo approccio favorisce la nascita di relazioni stabili che generano valore nel lungo periodo grazie alla valorizzazione degli interessi del Tu e del Contesto.
Passare dalla Comunicazione Efficace alla Comunicazione Strategica: il Metodo O.D.I.®
Se la Comunicazione Efficace è istintiva, la Comunicazione Strategica non lo è, dal momento che implica un cosciente superamento dei bias cognitivi. Ciò significa che, per essere implementata, deve prima essere appresa e assimilata.
È, dunque, necessario costruire un ponte per passare dalla Comunicazione Efficace, egoriferita, alla Comunicazione Strategica, anti-bias. Il ponte proposto dall’Accademia è il Metodo O.D.I.® [5].
La parola “metodo” deriva dal greco “μέτα-” (meta), che racchiude in sé l’idea del “perseguire” o “seguire”, e “ὁδός” (odós), ovvero “via”. Il metodo, quindi, indica la via da seguire per arrivare a un determinato luogo. L’acronimo O.D.I.® sta per Osserva, Domanda, Intervieni, le tre fasi che lo compongono.
Nella prima fase, Osserva, l’Io identifica innanzitutto i propri interessi. Successivamente, l’Io ipotizza gli interessi del Tu, formulando diverse ipotesi e opzioni e cercando di focalizzare la realtà da più prospettive senza fermarsi a una prima impressione. Infine, l’Io esplora il Contesto, gli elementi economici, spaziali, temporali e le persone che possono influenzare la relazione tra Io e Tu.
Nella fase del Domanda, l’Io verifica le sue ipotesi, cercando di capire se ciò che ha valutato in merito agli interessi del Tu sia o meno corretto tenendo anche conto del Contesto. Come verificare le proprie ipotesi? La risposta è tanto semplice quanto complessa: ponendo domande, in particolare domande strategiche, che hanno lo scopo di “esplorare gli interessi in campo”, ossia relativi a Io, Tu e Contesto.
Nel Metodo O.D.I.® il modulo Domanda rappresenta la fase più strategica delle tre, poiché è quella che si tende a trascurare con maggiore facilità. Attraverso la Comunicazione Efficace le persone sono portate a osservare la realtà e a intervenire nell’immediato senza verificare in alcun modo le proprie ipotesi (o, in altri casi, le verificano senza tuttavia utilizzare le tecniche anti-bias legate alle domande strategiche e finendo così vittima dei pregiudizi che viziano le proprie decisioni): è l’introduzione della Domanda, dunque, a rendere la Comunicazione Strategica anti-bias: l’Io crea una relazione con l’interlocutore ed effettua il passaggio da Io al Tu.
Con l’ultima fase, Intervieni, si opera il passaggio da Tu a Noi. La parola chiave di questo modulo è “co-progettazione”: avendo bisogno l’uno dell’altro per raggiungere i propri obiettivi, Io e Tu inevitabilmente si ritrovano a dover co-progettare per conseguire il risultato. I due soggetti collaborano all’interno di un rapporto di interdipendenza che può articolarsi su tre livelli diversi, ognuno dei quali codificato da tre distinte sistemiche: Sistemica della Vendita, Sistemica della Negoziazione Pura e Sistemica del Change Management.
Riprendendo l’esempio del manager, egli nel primo caso ha osservato l’assenza dei documenti sulla propria scrivania, intervenendo con un immediato rimprovero al team. Questa dinamica è dettata dal cosiddetto “blind spot bias [6]”, un bias che non permette di rendersi conto dell’esistenza di una sorta di zona cieca, all’interno della propria mente, che impedisce una visione a trecentosessanta gradi della situazione. In altre parole, il blind spot bias è definibile come “il bias di non avere bias”, ovvero il pregiudizio che porta alla mancata verifica delle ipotesi. Queste ultime, infatti, si trasformano velocemente nella propria “verità”: si può perciò asserire che i bias non permettono, nel relativo risvolto operativo, di fare domande tra le fasi Osserva e Intervento. Nel secondo caso, invece, ha introdotto il modulo della Domanda chiedendo spiegazioni ai suoi collaboratori prima di intervenire, e infine ha co-progettato con essi una soluzione ottimale.
Il Metodo O.D.I.® trova la sua applicazione pratica su tre diversi livelli:
- livello relazionale: il Metodo si applica alla Comunicazione Strategica con l’obiettivo di costruire relazioni durature nel tempo;
- livello negoziale: il Metodo si applica alla Negoziazione Strategica con l’obiettivo di prevenire e sciogliere eventuali conflitti che possono presentarsi durante le relazioni;
- livello strategico: il Metodo si applica alla Leadership con l’obiettivo di supportare i leader nella creazione di una strategia che guidi le organizzazioni.
I tre livelli sono elencati in ordine crescente in base alla difficoltà e sono l’uno propedeutico all’altro: per comprendere la Negoziazione Strategica è indispensabile conoscere gli insegnamenti della Comunicazione Strategica, e solo chi è in grado di combinare queste due materie in una visione comune può definirsi un vero leader.
Conclusione
In conclusione, nonostante la dinamica di Comunicazione Efficace sia il modo più frequente e istintivo di gestire le dinamiche interpersonali, essa non consente di alimentare relazioni che possano durare nel tempo. Ciò che conviene è far propria la dinamica sottostante la Comunicazione Strategica: la valorizzazione del Tu e del Contesto, oltre che dell’Io. Ciò consente di favorire un processo di creazione di valore per tutte le parti coinvolte, favorendo la stabilità della relazione tra esse. La soluzione per superare l’istintività e la comunicazione egoista è il Metodo O.D.I.®: dall’Osserva alla Domanda si passa dall’Io al Tu, e dalla Domanda all’Intervento si passa da Tu al Noi, proprio perché si co-progetta. Il Metodo O.D.I.® segna quindi il passaggio dalla Comunicazione Efficace alla Comunicazione Strategica.
Luca Brambilla
[1] L. Mondino, L. Brambilla, Gli Errori della Mente. Strumenti di Comunicazione Strategica, ACS Editore, Milano, 2022, pag. 108.
[2] L. Mondino, L. Brambilla, Gli Errori della Mente. Strumenti di Comunicazione Strategica, ACS Editore, Milano, 2022, pag. 102.
[3] Feng, C. et. Al. (2018), The neural signatures of egocentric bias in normative decision-making, Brain Imaging and Behavior.
[4] Adame, Bradley J. 2016. Training in the Mitigation of Anchoring Bias: A Test of the Consider‐the‐Opposite Strategy, Learning and Motivation 53:36–48.
[5] Metodo O.D.I. ® – IT 302018000011697 · Depositato in data 28 marzo 2018. Metodo che segna il passaggio dalla Comunicazione Efficace alla Comunicazione Strategica.
[6] L. Mondino, L. Brambilla, Gli Errori della Mente. Strumenti di Comunicazione Strategica, ACS Editore, Milano, 2022, pag. 129.
–
Per chi volesse approfondire l’argomento di seguito il volume di ACS Editore Il Negoziatore. Strategie Vincenti