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La gentilezza è una soft skill tra le più efficaci nella vita ma anche quando si tratta di relazioni di business. Una nostra recente consulenza lo dimostra. Siamo stati chiamati da un imprenditore per assisterlo in una trattativa che aveva per fine quello di alzare il prezzo di vendita di un prodotto dell’80 per cento. Un aumento considerevole, dovuto però all’incremento del costo della materia prima e non al desiderio di ampliare a dismisura i margini di guadagno.
Abbiamo preparato insieme una prima mail da inviare al cliente: oggetto,
il rialzo del prezzo. Ma il cliente ha risposto a stretto giro che avrebbe accettato un aumento solo del 20 per cento. Questo riscontro ha irritato il nostro manager, il quale ci ha avvisati che avrebbe scritto una lettera di fuoco in cui annunciava la sospensione della fornitura dei materiali. Dopo un break per allentare la tensione, non abbiamo contestato il contenuto, ma consigliato di impacchettare il messaggio con gentilezza e ci siamo messi a elaborare la risposta. Il suggerimento è stato quello di essere garbati nei modi ma netti nella richiesta, ricordando che l’emozione meno tollerata socialmente è la rabbia: non bisogna mai mostrarsi adirati perché ciò contribuisce a bollare la nostra azienda come istintiva, irrazionale e quindi pericolosa.
Quindi abbiamo lasciato un po’ di tempo all’AD per scrivere una bozza
dell’email che poi abbiamo analizzato insieme. Al termine della lettura,
spiazzandolo, gli abbiamo chiesto di parlarci della moglie, con cui sapevamo avere una bellissima storia d’amore. Lui ci ha raccontato del loro rapporto, di quanto lo rendesse felice, e ci ha confidato: «Lavoro sodo per garantire il meglio a lei e ai nostri figli». A quel punto lo abbiamo interrotto chiedendogli: «Scriverebbe mai una mail con quel tono se sua moglie fosse il Presidente della società con cui sta trattando?». «Certo che no!», è stata la replica. Proposta: «Allora faccia le sue richieste facendo finta che la mail sia indirizzata a sua moglie».
Tre giorni dopo l’invio, siamo stati avvertiti che il Presidente della controparte si era recato di persona dal nostro cliente, cosa mai successa in dieci anni di lavoro, e che insieme avevano trovato un accordo per un aumento del 70 per cento.
Una volta di più, questo ci dice che nel lavoro la gentilezza premia e che bisogna lottare contro la tentazione di essere istintivi. Evitare lo scontro è sempre costruttivo.
“Sii gentile quando è possibile. È sempre possibile”
Dalai Lama
Il brano che avete letto è stato tratto dal libro Soft Skill – Cosa sono, a cosa servono del Prof. Luca Brambilla – ed. FAG.
Luca Brambilla