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L’importanza della comunicazione è ben nota: tutti sappiamo che buona parte del successo lavorativo dipende dalle relazioni che riusciamo a instaurare con i vari interlocutori, interni ed esterni all’azienda.
Se, come afferma Paul Watzlawick nella Pragmatica della comunicazione umana (1971) «è impossibile non comunicare», occorre ragionare in chiave strategica, per produrre un metodo che consenta di governare i processi di comunicazione con piena consapevolezza. Che senso avrebbe infatti un tentativo di comunicare senza aver chiaro il fine per cui farlo e senza avvalersi di un metodo di comunicazione efficace?
Possedere un metodo è necessario per migliorare le relazioni, proprio quelle che talvolta per paradosso si trascurano mentre ci si sforza d’instaurare una “comunicazione efficace”.
Mi sono domandato come mai, fra i numerosi libri che spiegano come comunicare meglio, solo pochi ricordino che l’elemento essenziale del business è l’Altro: ogni persona con la quale dialoghiamo.
Un certo modo d’intendere la comunicazione come processo schematico, per cui un soggetto A emette informazioni senza attentamente considerare il soggetto B, ha generato una comunicazione egocentrica, incentrata solo sull’emittente, senza tener conto dei presupposti, delle aspettative e delle eventuali difficoltà del ricevente.
Ho voluto capovolgere questo paradigma, che di fatto predomina nella prassi della comunicazione, per ricordare che il bravo comunicatore non è un oratore che declama davanti a una folla di sordi, ma la persona attenta che sa comprendere l’altro, identificando i suoi reali bisogni e le sue vere aspettative.
A partire da queste riflessioni ho messo a punto, e brevettato, il Metodo O.D.I.®
La parola metodo ci viene dal greco mèthodos, a sua volta composta da metà, che ha in sé l’idea del perseguire, “dell’andare oltre”, e hodòs, via, percorso: essa esprime perciò l’idea di una via per giungere a un determinato luogo o scopo.
E’ mia intenzione infatti indicare una strada, una via percorribile, attraverso regole che tengano conto delle più recenti acquisizioni delle Neuroscienze e della Psicologia della Personalità.
O.D.I. sta per: Osserva, Domanda, Intervieni.
Osserva
L’abbondanza d’informazioni di cui oggi disponiamo comporta il saper discernere quali siano davvero importanti per noi.
Bisogna considerare i pregiudizi personali dal punto di vista neurale e riconoscere che ciascuno di noi, entro pochi secondi dal momento in cui incontra qualcun altro, formula mentalmente delle preclusioni.
Le neuroscienze ci insegnano che al primo contatto con una persona, la nostra amigdala, collegata al cervello limbico, entra in azione registrando i segnali non verbali (abbigliamento, sguardo, gestualità, aspetti prossemici, e molto altro ancora). In pochi istanti infatti il nostro cervello limbico deve rispondere a domande fondamentali, che potremmo declinare così:
1) È pericoloso? 2) Mi piace? 3) È sessualmente compatibile con me?
E’ straordinario il sistema difensivo che il cervello umano ha costruito nel corso dell’evoluzione: in maniera istintiva esso ci permette di sottrarci a un pericolo, senza processare tutte le informazioni attraverso la neocorteccia cerebrale, la quale potrebbe darci risposte troppo tardive e perciò inadeguate.
Tuttavia questo processo neurale primario comporta il rischio di rimanere ancorati a una prima impressione emotiva e superficiale. E’ perciò sostanziale conoscere a fondo la dinamica in questione, per evitare le pericolose distorsioni che imprigionano la nostra percezione nel pre-giudizio della prima impressione e condizionano le successive fasi dell’esperienza cognitiva.
Nella negoziazione in particolare, le informazioni più importanti non vengono svelate facilmente dagli interlocutori. Occorre perciò diventare abili nella comunicazione non verbale. Acquisire questa competenza permette di recuperare informazioni determinanti sullo stato d’animo delle persone e sulle associazioni emotive che in esse si creano, in connessione con particolari parole della conversazione. Pochi giorni fa, ad esempio, ho riconosciuto una micro-espressione di gioia sul volto di un negoziatore quando ha udito il prezzo a cui il mio committente desiderava vendere la sua azienda: in base a questo elemento, poi confermato da altri dati analoghi, ho suggerito di non accettare l’offerta al ribasso. E’ stato così raggiunto l’accordo sulla cifra inizialmente stabilita.
Imparare ad essere realmente concentrati su chi si ha di fronte, sulle sue strategie e sulle sue urgenze motivazionali, piuttosto che seguire solo i propri pensieri, si rivela essenziale per recuperare quegli elementi che in termini pratici portano al successo.
Domanda
Questo punto consiste nel saper porre domande strategiche, ovvero quelle domande in grado di verificare le ipotesi emerse durante la fase di studio preliminare.
Anche in questo frangente occorre avere delle basi di psicologia e neuroscienze. Ogni persona infatti corre il rischio di subire la cosiddetta “auto-profezia che si avvera”: quando una persona genera un’ipotesi sull’identità psicologica dell’interlocutore, il suo S.A.R. (Sistema Attivante Reticolare) coglierà in primis quegli elementi che andranno a supportare il suo pre-giudizio.
Proprio per questo motivo insegno a utilizzare diverse categorie di domande e a procedere cautamente nel ricavarne le informazioni.
Occorre quindi alternare le domande aperte alle domande a opzione multipla e infine, ponendo domande chiuse, verificare i dettagli emersi. Se questo procedimento appare in teoria semplice e convincente, è in realtà piuttosto complesso ed elaborato. Dalle analisi di Fisher del 1987 emerge che, quando vogliamo scoprire qualche informazione da un’altra persona, come spesso accade in sede di HR, tendiamo a porle ben nove domande chiuse e una sola aperta. Bisogna invece generare un habitus mentale nuovo, capace di farci assumere quelle buone abitudini che ci permettano di superare i nostri istinti neurali.
Intervieni
Quest’ultimo punto riguarda la fase d’intervento che, secondo la situazione, si declina in chiave di Vendita, di Negoziazione Pura o di Change Management. Le dinamiche psicologiche di questi tre campi sono certamente diverse, ma è in ogni caso importante comprendere e condividere l’idea che deve guidare la modalità d’intervento: la co-progettazione.
Quando si costruisce un progetto insieme, è probabile che si arrivi a uno scontro ed è in vista di tale possibilità che occorre imparare quella che definisco “negoziazione gentile”: essa consiste nell’utilizzo di appropriate formulazioni linguistiche e di una comunicazione non verbale sempre pronta ad accettare e restituire feedback.
Occorre sviluppare una comunicazione congruente e aperta; è inoltre indispensabile negoziare sempre sui contenuti, per evitare di far scivolare lo scontro sul piano personale, come spesso accade in tutte e tre le situazioni sopra citate.
Gli affari migliori si costruiscono con i clienti che tornano da te; e per ottenere la loro meritata fiducia occorre lavorare su di sé, per analizzare e prevenire i punti nevralgici che potrebbero verificarsi durante la co-progettazione. Il coinvolgimento dell’altro e degli altri sul piano emotivo e intellettuale è infatti la fondamentale premessa che garantisce la stabilità del progetto nel tempo.
Per evitare il rischio di precipitare nel tipico “errore di superbia” di chi crede che tutti siano interessati ai suoi pensieri (mentre ben sappiamo che ciascuno è attento ai propri), si può scegliere la strada indicata dal metodo di cui abbiamo parlato.
Il Metodo O.D.I.® è semplice, intuitivo, efficace. Per padroneggiarlo, è richiesto ovviamente uno specifico percorso di analisi, approfondimento e soprattutto di verifica pratica. D’altra parte, solo entrando in un determinato campo di applicazione, e ancor di più nella concretezza della singola situazione, se ne può apprezzare l’efficacia e la convenienza.
Luca Brambilla