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Da quando esistono i social tutti hanno avuto modo, in maniera imparagonabile rispetto a quanto avveniva prima, di dire la propria su qualunque argomento. Forse anche per questo motivo associamo, in modo stereotipato, il “buon comunicatore” con una persona in piedi davanti a una grande folla, la quale la ascolta imbambolata. In un’epoca in cui tutti parlano, urlano per esprimere la propria opinione o per vendere il proprio prodotto, rischia di venir meno un ruolo fondamentale: quello di chi ascolta.
Avendo in mente questi pensieri, insieme a numerosi libri e ricerche di carattere neuroscientifico che per amor di voi lettori non cito, ho deciso di brevettare un metodo che ribalta il paradigma classico della comunicazione. L’attenzione non è più, quindi, focalizzata su di sé e su quello che si sta dicendo, poiché sarebbe troppo alto il rischio di produrre uno storytelling, senza, perciò, intercettare il bisogno del cliente. Il metodo in esame indica, invece, una strada concreta e applicabile per avere l’attenzione focalizzata sull’altro, per intercettare ogni suo possibile segno di interesse. Il Metodo O.D.I.® infatti è l’anagramma di “osserva, domanda, intervieni”. Procedo dunque per ordine.
Osserva
Quando avviene un primo incontro serve concentrarsi sull’osservazione dell’altro e per farlo bisogna conoscere almeno due importanti nozioni: la prima è la modalità, dal punto di vista neuroscientifico, secondo la quale si formano in noi i pregiudizi, infatti, sapendo ciò, non potremo evitarli, ovviamente, ma almeno li avremo esplicitati e non ne saremo più vittime; il secondo elemento da considerare e imparare è l’importanza della comunicazione non verbale, che rivela il reale stato d’animo che provano le persone ed è un elemento fondamentale per avere un continuo feedback di come sta andando la relazione, al di là di quel che sentiamo raccontare a voce.
Domanda
Nella seconda fase bisogna far spazio alle domande, o usando un termine che uso quando insegno, all’arte delle domande strategiche. Siamo infatti abituati a fare domande chiuse, tese solo a verificare ciò che abbiamo in testa e non a indagare ciò che prova l’altro e di cui realmente ha necessità. A tal proposito è illuminante una ricerca del 1953 di Fisher che mostra come in fase di dialogo, in fase di conoscenza, ben nove domande su dieci siano chiuse e una sola aperta, tesa alla scoperta dell’altro. Comprendere questo secondo step del metodo è fondamentale, perché altrimenti si arriva alla terza fase non avendo individuato i punti nodali che interessano al nostro interlocutore.
Intervieni
Il terzo momento della relazione è simboleggiato dalla “i” di intervento. A seconda della situazione la “i” potrà concretizzarsi in una situazione di vendita, per cui si dovrà utilizzare una linguistica, anche in questo caso, capovolta. Il venditore di turno non dovrà vendere qualcosa, perché questo tipo di comunicazione è ancora troppo incentrata sull’io, bensì il cuore della comunicazione consisterà nel far comprare all’altro il prodotto. Questo cambio di strategia necessita ovviamente di un lavoro notevole di preparazione. In un altro caso la “i” si può declinare nel coaching, che in realtà chiamo “dialoghi strategici” e infine nel campo delle negoziazioni, in cui entrambe le parti hanno bisogno dell’altro per superare un momento di crisi.
Questa rivoluzione del paradigma della comunicazione è complessa perché la cultura in cui siamo immersi e, soprattutto, le leggi che regolamentano il funzionamento del nostro cervello, spingono a un approccio egoistico, incentrato sull’io imperante. Questo metodo non è tuttavia nato solo dai libri, ma anche, e soprattutto, dalle docenze in aula alla Business School del Sole 24 Ore e dalle consulenze elargite nelle multinazionali, perché il punto cruciale non è farlo comprendere, ma farlo apprendere, far sì che diventi abitudine neurale, un habitus. E per far ciò servono tre strumenti, da diffondere prima in un’aula di formazione e poi ogni giorno nella propria azienda: pratica, pratica, e pratica.
Avere un approccio scientifico e non basato solamente sulla propria esperienza personale permette di ottenere risultati migliori in diversi campi. In questi ultimi mesi ho avuto il piacere di formare top manager di società come Ferrero, Roche, Microsoft e tutti costoro, dopo aver appreso un metodo atto a un ascolto più efficace delle esigenze dei loro stakeholders, hanno migliorato sensibilmente le loro prestazioni nei campi della vendita, nell’abilità di negoziare per creare nuove alleanze e infine una miglior gestione delle relazioni sia sul lavoro che nella vita privata.
Anche questo metodo ha infine un “punto debole”. Infatti, per ora mi sono limitato a un metodo che favorisca i rapporti (e quindi il business); per un metodo che levi la fatica, e quindi il gusto, di imparare temo che anche le mie amate neuroscienze dovranno attendere (parecchio) tempo.
Luca Brambilla