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American Family Insurance (AFI) è una fra le più grandi compagnie assicurative statunitensi. Come tale si muove costantemente verso l’innovazione e nel 2018 si rivolge ad IDEO – agenzia di Design Thinkers – per trovare nuove opportunità verso una fascia della working class restia ad abbracciare coperture assicurative per auto, casa e vita.
Nei primi incontri AFI offre un brief incentrato sulla convinzione che le famiglie in target potessero essere agganciate attraverso il dono di un software gestionale semplificato, che permettesse loro di controllare meglio entrate e uscite del bilancio casalingo.
IDEO raccoglie la richiesta e inizia a lavorare. Seleziona attentamente alcune famiglie in target, si muove in tutte le aree geografiche individuate come prospettiche, avvicina le singole persone con empatia e capacità di osservazione discreta (Shadowing lo chiamano loro) e coglie i vissuti di fondo. Così costruisce l’ambiente adatto per far emergere dalle persone stesse le buone intuizioni per migliorare il loro futuro.
La risposta che ne ricavano, collegialmente, è tanto sorprendente quanto sincera: “Non abbiamo bisogno di strumenti che ci aiutino a gestire i nostri bilanci risicati. Da tempo siamo diventati eccellenti in questo. Ciò di cui avremmo bisogno è qualche occasione di lavoro in più alla settimana, per raggiungere l’extra budget che ci permettere di acquistare una nuova tuta da basket del figlio, l’iscrizione al corso di musica della figlia, o la copertura sanitaria tanto necessaria in età di cambio di dentatura.”
Così IDEO parla con AFI e decidono di sperimentare la nascita di una rete di aziende (fra i clienti di AFI) interessate ad avere lavoratori a chiamata per le singole emergenze settimanali, collegarli attraverso una applicazione che incroci le loro esigenze con le abilità dichiarate in una scheda auto-compilata dalle persone interessate e sperimentare la formula “2/3 ore di lavoro ti interessano? Sì. Le hai fatte? Sì. Verifico la cosa in diretta e ti pago immediatamente con trasferimento sulla tua carta di debito”.
La proposta viene prototipata e testata in alcune città. I feedback permettono di migliorarla e progressivamente di estenderla all’universo di riferimento. Così AFI e IDEO, con le indicazioni e i suggerimenti dei prospect destinatari di prodotti assicurativi – e diversamente dai brief proposti dal cliente a partire dai modelli raccolti dal passato – danno vita a Moonrise, network di aziende & lavoratori collegati su una piattaforma di facile utilizzo ed efficace incrocio fra ricerche di lavoratori per gli extra-orario e le persone che “chiedevano solo piccoli incrementi di guadagno settimanale”.
Così funziona il Design Thinking. Testare per credere.
Davide Corno
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